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Comment pouvons-nous vous aider ?

Incident / Question / Formation

Si vous avez une banque de support avec nous, ouvrez un ticket en répondant à ce formulaire. Le temps passé par nos équipes sera automatiquement déduit et vous recevrez un rapport de consommation en début de chaque mois.

Séparez les adresses e-mail par une virgule.

Décrivez brièvement le sujet de votre demande

Afin de résoudre les bogues bloquants le plus rapidement possible, notre équipe peut être amenée à intervenir en dehors des heures normales de bureau.

  • le travail réalisé en dehors des heures de bureau est facturé à un taux de 1,5x

  • afin de permettre une analyse complète d’un bogue bloquant, un maximum initial de 5 heures peut être utilisé pour tenter de résoudre le problème (au lieu de 2 heures pour un ticket standard).

Si des travaux supplémentaires sont nécessaires au-delà de ce temps, notre équipe vous contactera afin d’obtenir votre validation avant de poursuivre.


Soumettre


Votre ticket a été envoyé.

Notre équipe va s'en occuper.

Vous pouvez espérer une première réponse dans les 2 prochains jours et nous visons un traitement complet dans les 5 jours ouvrables.

En cas de problème bloquant, les délais attendus sont de 24h et 3 jours maximum pour la résolution complète.


⚠️ Les délais ne comptent pas lorsque le ticket est attente de retour de votre part.



Délais de traitement

Incident / Question / Formation

en jours ouvrables

Première prise de contact

Résolution complète

SLA classique

2 jours

5 jours

SLA Urgence

24 heures

2 jours

Les délais ne tiennent pas compte des périodes où le ticket est :

en attente d’informations de votre part

en attente de validation de votre part

Analyse de la demande

Pour ce type de demande, un maximum de 2 heures peut être utilisé pour la résolution complète.

Si l’analyse nécessite davantage de temps, nous vous contacterons afin d’obtenir votre accord. Lorsque ce temps est passé en réunion avec vous, l'accord est implicite.


Demande d'amélioration

Je comprends que 2h pourront être utilisées sur ma banque d'heure afin de remettre le résultat de l'analyse ainsi qu'une estimation du temps nécessaire à sa mise en place. 

Il est souvent plus efficace d'avoir votre numéro

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Nous tenterons d'en tenir compte dans notre traitement

🟢 Faible — amélioration future, pas urgent

🟡 Moyen — utile à court terme, je peux contourner pour l'instant

🔴 Élevé — cela ralentit ou bloque mon travail quotidien
Soumettre

Votre ticket a été envoyé.

Notre équipe va s'en occuper.

Vous pouvez espérer une première réponse dans les 5 jours et un traitement complet dans les 3 semaines.


⚠️ Les délais ne comptent pas lorsque le ticket est attente de retour de votre part.

En tant que client, vous avez la possibilité de suivre toutes vos demandes sur votre portail. Si vous n'avez pas accès, il vous suffit de nous en faire la demande.


Délais de traitement

en jours ouvrables

Première prise de contact

Résolution complète

SLA amélioration

5 jours

15 jours

Les délais ne tiennent pas compte des périodes où le ticket est :

en attente d’informations de votre part

en attente de validation de votre part

Analyse de la demande

Pour ce type de demande, un maximum initial de 2 heures peut être utilisé pour l’analyse, incluant :

  • l’analyse par un analyste

  • les échanges nécessaires avec vous

  • la validation de l’estimation par notre gestionnaire de projet.

Si l’analyse nécessite davantage de temps, nous vous contacterons afin d’obtenir votre









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